企业舆情危机公关系列 -- 网络舆情危机实操攻略：应对水军攻击（中文授课）

Course Introduction 课程说明

近年来，随着个人社交媒体的绝对化普及，大量的舆情案例随着社交媒体平台迅速增多。企业面对的舆情危机呈现了多平台、多形式、多源头、传播广、海量低成本、清理成本高、二次传播风险高等的新趋势。除了传统的文字稿，在小红书、微博、抖音、快手、B站上出现了图文和视频形式的负面攻击内容。此外，社交媒体的负面攻击成本低，而清理成本高昂，导致了企业更容易遭到攻击。

本课将用详实的案例、具体的步骤分析、真实的工作流程，帮助企业了解社交媒体舆情危机的实际应对过程和操作技巧。

乌兰老师在危机公关领域深耕多年，处理大量危机公关案例。本课是她的危机公关全体系课程中的第三讲。前两讲分别是：《危机公关执行攻略：从诊断打分表到应对战术》和《突发危机应对8大战术》。

Course Outline 课程内容

第一章：判断网络舆情的起因
1. 判断是不是自然危机？
2. 自然用户危机
3. 自然媒体危机
4. 无预算自发组织
5. 有预算有组织的水军攻击
6. 企业应允许自然危机的存在，提高容忍度
7. 判断是不是遭到了攻击。

第二章：无预算自发组织的危机
1. 微博天然是舆情危机的最完美战场
2. 自然危机的最关键“燃料”是“群众情绪”
3. 如何监测、观察和判断群众情绪
4. 如何寻找活跃分子
5. 判断活跃分子和主体的诉求
6. 结论：教育类、文化类、快消企业要注意防范

第三章：如何判断是有预算有组织的水军攻击（重点）
1. 水军账号的识别方法：寻找证据
2. 新用户系统注册
3. 水军发文的关键词特点
4. 水军视频、图片中有没有相似关键点
5. 流量异常
6. 用户链接复制粘贴会不会变化
7. 水军在不同话题的主战场、客战场分辨
8. 用户资料调查
9. 开启“私家侦探“模式

第四章、网络舆情攻击在各平台的不同表现形式

1. 文字类媒体：自媒体
a) 不同的负面文章水军的文章类型（提高辨认能力）
b) 假测评
c) 假冒用户评论
d) 伪商业观点
e) 常见负面文章的抹黑写法
f) 竞品强行比对
g) 恶意设定高管的“姓名关键词”
h) 硬下负面结论

2. 图文平台攻击模式分析
-案例分析

3. 视频类平台攻击模式分析
i) 抖音攻击方法分析及案例
j) 企业在抖音上的潜在舆情风险及管理方法
k) B站的攻击方法
l) 西瓜视频的攻击方法

第五章：如何推理出攻击对手的攻击策略
1. 攻击量级、攻击重点、投放预算、团队水平
2. 低预算战争的发展阶段
3. 高预算战争的发展阶段
4. 划分舆情等级

第六章：整体应战策略
1. 针对不同的舆情等级和攻击等级制定应对策略
2. 结合宏观全局看发展趋势
3. 持续全网全平台监测
4. 调查幕后真正黑手
5. 删稿
6. 平台的沟通方法
7. 政府或监管部门的沟通方法
8. 法律武器的终极用法

第七章：应对危机的信息输出及回应策略
1. 统一口径：FAQ
2. 沟通函的写法
3. 律师函的用法
4. 是否在社交媒体上回应
5. 必要时如何引导网民评论
6. 如何避免打嘴仗

第八章：合法合规的删稿流程
1. 平台沟通函
2. 了解平台的违规原则
3. 如何查找平台的联络方式
4. 如何向网信办直接举报
5. 是否直接联系作者

第九章、理想应对状态下的4D降维打击
1. 平台打击
2. 法律打击
3. 政策打击
4. 商界声誉打击

第十章、局势恶化状态下的升级策略
1. 战争升级状态的策略
2. 拒绝言和的对冲策略

第十一章：你需要构建一支应对危机的军队
1. 打仗需要的团队架构
2. 捍卫声誉需要的武器
3. 工作流程一览表
4. 攻击成本与维护成本的不对等现状
5. 防御预算的1：10 支出原则

第十二章：危机公关的相关法律法规
1. 《反不正当竞争法》
2. 《广告法》
3. 《民法典》
4. 《互联网信息管理条例》
5. 《新闻采编法》
6. 网信办的专项整治

第十三章：危机公关的几大原则
1. 大事化小，小事化了
2. 平息危机，解决纷争
3. 安抚团队，恢复生产
4. 事后反思，总结经验
5. 前事不忘，后事之师

课程安排 Agenda 

08:45 - 09:00 Registration 签到
09:00 - 12:00 Morning Session 上午课程
12:00 - 13:00 Lunch 午餐
13:00 - 17:00 Afternoon Session 下午课程

Speaker(s)

Ms. Ulan TuyaGeneral Manager of Ulan Consultancy

Event Location